Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

En quelques années, les bibliothèques françaises ont développé des services de
questions-réponses en ligne. Beaucoup d'établissements en sont encore à la
phase de réflexion, d'autres démarrent, des réseaux s'élaborent. Dans le
contexte actuel du repérage, de la sélection et de la validation de
l'information pléthorique disponible sur Internet, les services de questions-
réponses en ligne ont un rôle primordial à jouer. En effet, ils valorisent
l'offre des bibliothèques dans le contexte du développement des services aux
publics et des services à distance. Leur mise en place interroge le
professionnel sous de multiples facettes : organisation du travail, politique
de services, choix des outils... Ces différents aspects sont abordés,
s'appuyant sur des expériences françaises et étrangères, qu'elles soient
locales, coopératives et/ou collaboratives. Un éventail d'offres existe
aujourd'hui, selon les objectifs, les besoins, les publics, les moyens mis à
disposition et les technologies choisies. Le plan s'articule autour de quatre
parties pragmatiques et opératoires : construire le projet, développer un
savoir-répondre, organiser et travailler au sein d'une équipe et, enfin,
adapter le service à l'environnement et à la nature de ses publics. Cet
ouvrage collectif, coordonné par Claire Nguyen, se veut un guide utile à tous
les professionnels qui veulent créer, maintenir ou faire évoluer un service de
questions-réponses à distance.